Bevezetés:

A Makói Városgazdálkodási Nonprofit Kft (székhely: 6900 Makó Návay Lajos tér 5-7, cégjegyzékszám: 06-09-013733, a továbbiakban: Társaság) 1997. évi CLV. törvény alapján a következő szabályzást dolgozta ki, azon céllal, hogy a megfelelő tájékoztatással biztosítsa a fogyasztói érdekek védelmét a távhőszolgáltatást igénybevevők részére.

A szabályzat hatálya:

Személyi hatály: vonatkozik a Makói Városgazdálkodási Nonprofit Kft. valamennyi dolgozójára, mint szolgáltatóra és a távhőszolgáltatást igénybe vevő fogyasztókra.

Területi hatály: vonatkozik a Társasággal szerződésben álló Makó város területén távhőszolgáltatási hőközponttal rendelkező ingatlan tulajdonosára, használójára, kezelőjére.

A szabályzat célja:

A szabályzat általános célja: Ügyfeleink elégedettségeinek biztosítása és igényeinek magas szintű kielégítése. Ennek érdekében Társaságunk rugalmas Ügyfélközpontú ügyfélkezelési rendet alakított ki. A visszajelzéseket tartalmazó panaszok kezelésének, kivizsgálásának, és értékelésének rendje szerves része Társaságunk működésének. A szabályzat elősegíti, hogy Ügyfeleink véleményüket, panaszukat egyszerűen és hatékonyan juttathassák el részünkre, ezzel is előmozdítva a gyorsabb megoldáshoz való hozzájutást.

A szolgáltatás rendje:

Szolgáltató a távhőszolgáltatói közszolgáltatás végzését a 2005. évi XVIII. távhő törvénye, Makó Város Önkormányzatának helyi rendelete valamint a Makó Városgazdálkodási Nonprofit Kft üzletszabályzata alapján végzi. A munkavégzés során Társaságunk dolgozóinak a Kockázatelemzés és értékelés, valamint a Tűzvédelmi Szabályzatban foglaltak betartásával kell eljárni.

Szolgáltatás díja

A Makó Város Önkormányzati Képviselő-testülete „ 6/2006.(II.16. ) számú Makó ör. rendelete a távhőszolgáltatás legmagasabb hatósági díjáról és a díjalkalmazás feltételeiről” rendeletében,

a Fogyasztóvédelmi Hatóság „50/2011. (IX. 30.) NFM rendelet a távhő szolgáltatónak értékesített távhő árának, valamint a lakossági felhasználónak és a külön kezelt intézménynek nyújtott távhőszolgáltatás díjának megállapításáról” ,

2013. évi LIV. törvény a rezsicsökkentések végrehajtásáról meghatározta a díjak szerkezetét és mértékét.” törvényekben meghatározták a díjak szerkezetének módját és mértékét.

Az ügyfélszolgálaton e szabályzat mellékleteként minden fogyasztó részére hozzáférhető és megtekinthető az érvényes szolgáltatási díjtáblázat. A díjak a bruttó egységárakat tartalmazzák, mely 5% áfát tartalmazza.

Ügyfélkezelés általános elve:

Panaszbejelentést bármilyen formában felvesszük, az ügyintézést azonnal megkezdjük. Az érintet dolgozót 24 órán belül kikérdezzük, és panasz ügy orvoslásában döntést hozzunk. A panaszost három munkanapon belül tájékoztatjuk, és panaszát a legrövidebb időn belül orvosoljuk. A panaszost minden esetben írásban tájékoztatjuk a további jogorvoslati lehetőségeiről.

Különös követelmény:

A közszolgáltatási tevékenységet folytató vállalkozás a számla Posta Elszámoló Központon keresztül a kézpénzfizetéssel történő kiegyenlítését, valamint- ha a jogszabály eltérően nem rendelkezik –a számla nyomtatott példányának egyszeri kiadását külön díj fizetéséhet nem kötheti.

Ügyfélkezelési rend

A távhőszolgáltatást igénybevevők, ügyfélszolgálati irodánkat megkereshetik, időpont egyeztetéssel, távhőszolgáltatást érintő megrendeléssel, vagy egyéb szolgáltatást érintő személyes információs igénnyel.

Ügyfélfogadás történhet személyesen, telefonon, levélben, elektronikus levélben:

Személyesen történő szolgáltatás esetén az Ügyféllel való foglalkozást az Ügyvezető által kijelölt személy azonnal megkezdi, ha több Ügyfél érkezik a várakozás elkerülése érdekében azonos szaktudású munkatársnak kell azonnal az Ügyfél szolgálatára állnia. Mindig és kizárólag az Ügyfél kiszolgálása és elégedettsége az első és legfontosabb feladata Társaságunknak.

Telefonon történő egyeztetés rendje. Ügyféltől megkérdezni, hogy az Ön számára a felkínált időintervallumban mikor a legoptimálisabb az időpont és ehhez az időponthoz a megfelelő szakembert az Ügyvezető kijelöli.

Levélben történő egyeztetés rendje. A válaszlevélben 3 munkanapon belül két különböző időpont megjelölése 5 munkanapon belül és minden egyéb elérhetőségünk elküldése. A két időpont az Ügyvezető részéről a szakemberekkel egyeztetve.

Elektronikus levélben történő egyeztetés. 2 munkanapon belül válasz e-mail-t kell küldeni a megadott címre. Két időpontot felajánlani 5 munkanapon belül az Ügyfél részére és az összes elérhetőségünket elküldeni. Az Ügyvezető a két időpontra kijelöli a szakembert, akinek az üggyel érdemileg foglalkozni kell.

Személyes Ügyfélfogadás

1. az ügyfélfogadási irodában az ügyfélszolgálati munkatárs fogadja az ügyfelet, és válaszol kérdéseire, felvilágosítást ad
2. Ha az ügyfél számára nem kielégítőek a kapott válaszok
   1. kérheti az ügyvezető igazgatóval való egyeztetés lehetőségét (Pld: nagyösszegű díjhátralék esetén kötendő fizetési megállapodás, vagy végrehajtási eljárás esetleges felfüggesztése stb. esetében
   2. a szolgáltatáshoz kapcsolódó műszaki jellegű problémák esetén igényelheti távhőszolgáltatási műszaki munkatárs segítségét (ilyen esetekben az ügyfélfogadó műszaki munkatárs személyét az ügyvezető jelöli ki)

Telefonos ügyfélfogadás

Az ügyfélfogadási irodában az ügyfélszolgálati munkatárs fogadja a telefonhívásokat és válaszol az ügyfél kérdéseire.

Ha az ügyfél személyes találkozást kér,- az érintettel (ügyvezető, műszaki munkatárs) egyeztetett időpontot közli az ügyféllel.

Működési rend ügyfélszolgálatunkon: 6900 Makó, Széchenyi tér 7. II. emelet 11-12. iroda

Ügyeleti telefonszám: 06-30/403-6267

Panaszkezelés menete:

Panasz bejelentése, rögzítése:

Az Ügyfelek által igénybe vehető panaszbejelentés módjai:

• Szóbeli panasz:-személyesen- telefonon
  • Írásbeli panasz:-személyesen vagy más által átadott irat útján-postai úton-elektronikus levélben-telefaxon
    

    Bejelentés módja lehet szóbeli (személyesés telefonos) panasz esetén:

    Amennyiben az Ügyfél megítélése szerint a kifogásolt ügy vagy probléma egyszerűen orvosolható, esetleg információhiányon vagy félreértésen alapul, az Ügyfél:

    • ügyfélfogadási időben a telephelyünkön 6900 Makó, Széchenyi tér 7. II. emelet 11-12. iroda alatt lévő Makói Városgazdálkodási Nonprofit Kft. ügyfélszolgálati munkatársainkhoz fordulhat
    • rendelkezésére álló telefonos ügyfélszolgálathoz fordulhat: a 62/212-837
      • szakmai tanácsadás, számlával vagy egyéb ügyekkel kapcsolatban
        

        A panasz kivizsgálása és megválaszolása:

        Szóbeli panasz:

        A szóbeli panaszt a Társaságunk haladéktalanul megvizsgálja és szükség szerint azonnali intézkedéseket kezd. Ha azonnali ügyintézés nem megoldható, akkor intézkedési lapot kell kitölteni.

        Telefonon közölt panasz esetén a Társaságunk biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést.

        Írásbeli panasz:

        Írásbeli panasz esetén a Társaságunk a panaszügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját és érdemi döntést/intézkedést pontos indoklással ellátva, ha jogszabály másként nem rendelkezik, a panasz közlését követő 10napon belül írásban megküldi az Ügyfél részére. A panasz egyedi számon előadói ívbe kerül.

        Előfordulhat, hogy a panasz kivizsgálása során Társaságunknak kiegészítő információkra lesz szüksége az Ügyfél részéről. Ebben az esetben Ügyfél érdeke az ilyen irányú megkeresés mielőbbi megválaszolása, mert Társaságunk az eljárást a hiányok pótlásáig nem tudja folytatni.

        Társaságunk a panaszkezelés során igyekszik a legrövidebb határidők betartásával eljárni és biztosítja, hogy döntése során a hatályos jogszabályok szerint vizsgálja ki, orvosolja, vagy utasítja el a panaszt. Panaszügyben hozott döntését közérthetően és egyértelműen indokolva, valamennyi felvetett problémára reagálva.

        A panasz elutasítása esetén a társaság köteles a fogyasztót írásban tájékoztatni arról, hogy a panaszával –annak jellege szerint –mely hatóság vagy a békéltető testület eljárását kezdeményezheti.

        Békéltető testület:

        A békéltető testület hatáskörébe tartozik a fogyasztó és a társaság közötti, a szolgáltatás minőségével kapcsolatos vitás ügy bírósági eljáráson kívüli rendezése.

        A békéltető testület a megyei kereskedelmi és iparkamarák mellett a működő független testület, elérhetőségükről a Magyar Kereskedelmi és Iparkamara honlapja ad tájékoztatást.

        Az eljárásra a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület illetékes.

        A békéltető testület eljárása a fogyasztó kérelmére indul, a kérelmet a testület elnökének kell írásban benyújtani.

        Az eljárás költségét az a fél viseli, akinek a terhére a tanács eldöntötte.

        Az illetékes fogyasztóvédelmi szervek és felhasználói érdekképviseletek:

        Hatálybalépés

        Jelen szabályzat 2014.01.01. napjától hatályos

        …………………………………………………………….

        11

         

        Makó Város Önkormányzata Polgármesteri Hivatal	Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság Dél-Alföldi Regionális Felügyelősége Szegedi Kirendeletség	Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület Csongrád megyei Szervezete Tanácsadói iroda
        6900 Makó, Széchenyi tér 22	6720 Szeged Kossuth L sgt 17.levélcím: 6701 Szeged Pf. 12	6720 Szeged Kossuth L sgt 17. levélcím: 6701 Szeged Pf. 12
        Tel: (62) 511-822	tel: (62) 541-737	tel: (62) 541-737

Békéltető testületek