Bevezetés:

A Makói Városgazdálkodási Nonprofit Kft (székhely: 6900 Makó Návay Lajos tér 5-7, cégjegyzékszám: 06-09-013733, a továbbiakban: Társaság) 1997. évi CLV. törvény alapján a következő szabályzást dolgozta ki, azon céllal, hogy a megfelelő tájékoztatással biztosítsa a fogyasztói érdekek védelmét a távhőszolgáltatást igénybevevők részére.

A szabályzat hatálya:

Személyi hatály: vonatkozik a Makói Városgazdálkodási Nonprofit Kft. valamennyi dolgozójára, mint szolgáltatóra és a távhőszolgáltatást igénybe vevő fogyasztókra.

Területi hatály: vonatkozik a Társasággal szerződésben álló Makó város területén távhőszolgáltatási hőközponttal rendelkező ingatlan tulajdonosára, használójára, kezelőjére.

A szabályzat célja:

A szabályzat általános célja: Ügyfeleink elégedettségeinek biztosítása és igényeinek magas szintű kielégítése. Ennek érdekében Társaságunk rugalmas Ügyfélközpontú ügyfélkezelési rendet alakított ki. A visszajelzéseket tartalmazó panaszok kezelésének, kivizsgálásának, és értékelésének rendje szerves része Társaságunk működésének. A szabályzat elősegíti, hogy Ügyfeleink véleményüket, panaszukat egyszerűen és hatékonyan juttathassák el részünkre, ezzel is előmozdítva a gyorsabb megoldáshoz való hozzájutást.

A szolgáltatás rendje:

Szolgáltató a távhőszolgáltatói közszolgáltatás végzését a 2005. évi XVIII. távhő törvénye, Makó Város Önkormányzatának helyi rendelete valamint a Makó Városgazdálkodási Nonprofit Kft üzletszabályzata alapján végzi. A munkavégzés során Társaságunk dolgozóinak a Kockázatelemzés és értékelés, valamint a Tűzvédelmi Szabályzatban foglaltak betartásával kell eljárni.

Szolgáltatás díja

A Makó Város Önkormányzati Képviselő-testülete „ 6/2006.(II.16. ) számú Makó ör. rendelete a távhőszolgáltatás legmagasabb hatósági díjáról és a díjalkalmazás feltételeiről” rendeletében,

a Fogyasztóvédelmi Hatóság „50/2011. (IX. 30.) NFM rendelet a távhő szolgáltatónak értékesített távhő árának, valamint a lakossági felhasználónak és a külön kezelt intézménynek nyújtott távhőszolgáltatás díjának megállapításáról” ,

2013. évi LIV. törvény a rezsicsökkentések végrehajtásáról meghatározta a díjak szerkezetét és mértékét.” törvényekben meghatározták a díjak szerkezetének módját és mértékét.

Az ügyfélszolgálaton e szabályzat mellékleteként minden fogyasztó részére hozzáférhető és megtekinthető az érvényes szolgáltatási díjtáblázat. A díjak a bruttó egységárakat tartalmazzák, mely 5% áfát tartalmazza.

Ügyfélkezelés általános elve:

Panaszbejelentést bármilyen formában felvesszük, az ügyintézést azonnal megkezdjük. Az érintet dolgozót 24 órán belül kikérdezzük, és panasz ügy orvoslásában döntést hozzunk. A panaszost három munkanapon belül tájékoztatjuk, és panaszát a legrövidebb időn belül orvosoljuk. A panaszost minden esetben írásban tájékoztatjuk a további jogorvoslati lehetőségeiről.

Különös követelmény:

A közszolgáltatási tevékenységet folytató vállalkozás a számla Posta Elszámoló Központon keresztül a kézpénzfizetéssel történő kiegyenlítését, valamint- ha a jogszabály eltérően nem rendelkezik –a számla nyomtatott példányának egyszeri kiadását külön díj fizetéséhet nem kötheti.

Ügyfélkezelési rend

A távhőszolgáltatást igénybevevők, ügyfélszolgálati irodánkat megkereshetik, időpont egyeztetéssel, távhőszolgáltatást érintő megrendeléssel, vagy egyéb szolgáltatást érintő személyes információs igénnyel.

Ügyfélfogadás történhet személyesen, telefonon, levélben, elektronikus levélben:

Személyesen történő szolgáltatás esetén az Ügyféllel való foglalkozást az Ügyvezető által kijelölt személy azonnal megkezdi, ha több Ügyfél érkezik a várakozás elkerülése érdekében azonos szaktudású munkatársnak kell azonnal az Ügyfél szolgálatára állnia. Mindig és kizárólag az Ügyfél kiszolgálása és elégedettsége az első és legfontosabb feladata Társaságunknak.

Telefonon történő egyeztetés rendje. Ügyféltől megkérdezni, hogy az Ön számára a felkínált időintervallumban mikor a legoptimálisabb az időpont és ehhez az időponthoz a megfelelő szakembert az Ügyvezető kijelöli.

Levélben történő egyeztetés rendje. A válaszlevélben 3 munkanapon belül két különböző időpont megjelölése 5 munkanapon belül és minden egyéb elérhetőségünk elküldése. A két időpont az Ügyvezető részéről a szakemberekkel egyeztetve.

Elektronikus levélben történő egyeztetés. 2 munkanapon belül válasz e-mail-t kell küldeni a megadott címre. Két időpontot felajánlani 5 munkanapon belül az Ügyfél részére és az összes elérhetőségünket elküldeni. Az Ügyvezető a két időpontra kijelöli a szakembert, akinek az üggyel érdemileg foglalkozni kell.

Személyes Ügyfélfogadás

  1. az ügyfélfogadási irodában az ügyfélszolgálati munkatárs fogadja az ügyfelet, és válaszol kérdéseire, felvilágosítást ad
  2. Ha az ügyfél számára nem kielégítőek a kapott válaszok
    1. kérheti az ügyvezető igazgatóval való egyeztetés lehetőségét (Pld: nagyösszegű díjhátralék esetén kötendő fizetési megállapodás, vagy végrehajtási eljárás esetleges felfüggesztése stb. esetében
    2. a szolgáltatáshoz kapcsolódó műszaki jellegű problémák esetén igényelheti távhőszolgáltatási műszaki munkatárs segítségét (ilyen esetekben az ügyfélfogadó műszaki munkatárs személyét az ügyvezető jelöli ki)

Telefonos ügyfélfogadás

Az ügyfélfogadási irodában az ügyfélszolgálati munkatárs fogadja a telefonhívásokat és válaszol az ügyfél kérdéseire.

Ha az ügyfél személyes találkozást kér,- az érintettel (ügyvezető, műszaki munkatárs) egyeztetett időpontot közli az ügyféllel.

Működési rend ügyfélszolgálatunkon Makó, Návay Lajos tér 5-7

Hétfő 8:00 – 15:30
Kedd 8:00 – 15:30
Szerda 7:00 – 18:30
Csütörtök 8:00 – 15:30
Péntek 8:00 – 11:30
Ebédidő 12:00 – 13:00

Ügyeleti telefonszám: 06-30/403-6267

Panaszkezelés menete:

Panasz bejelentése, rögzítése:

Az Ügyfelek által igénybe vehető panaszbejelentés módjai:

  • Szóbeli panasz:-személyesen- telefonon
    • Írásbeli panasz:-személyesen vagy más által átadott irat útján-postai úton-elektronikus levélben-telefaxon

      Bejelentés módja lehet szóbeli (személyesés telefonos) panasz esetén:

      Amennyiben az Ügyfél megítélése szerint a kifogásolt ügy vagy probléma egyszerűen orvosolható, esetleg információhiányon vagy félreértésen alapul, az Ügyfél:

      • ügyfélfogadási időben a székhelyünkön 6900 Makó, Návay Lajos tér 5-7szám alatt lévő Makói Városgazdálkodási Nonprofit Kft. ügyfélszolgálati munkatársainkhoz fordulhat
      • rendelkezésére álló telefonos ügyfélszolgálathoz fordulhat: a 62/212-837
        • szakmai tanácsadás, számlával vagy egyéb ügyekkel kapcsolatban

          A panasz kivizsgálása és megválaszolása:

          Szóbeli panasz:

          A szóbeli panaszt a Társaságunk haladéktalanul megvizsgálja és szükség szerint azonnali intézkedéseket kezd. Ha azonnali ügyintézés nem megoldható, akkor intézkedési lapot kell kitölteni.

          Telefonon közölt panasz esetén a Társaságunk biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést.

          Írásbeli panasz:

          Írásbeli panasz esetén a Társaságunk a panaszügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját és érdemi döntést/intézkedést pontos indoklással ellátva, ha jogszabály másként nem rendelkezik, a panasz közlését követő 10napon belül írásban megküldi az Ügyfél részére. A panasz egyedi számon előadói ívbe kerül.

          Előfordulhat, hogy a panasz kivizsgálása során Társaságunknak kiegészítő információkra lesz szüksége az Ügyfél részéről. Ebben az esetben Ügyfél érdeke az ilyen irányú megkeresés mielőbbi megválaszolása, mert Társaságunk az eljárást a hiányok pótlásáig nem tudja folytatni.

          Társaságunk a panaszkezelés során igyekszik a legrövidebb határidők betartásával eljárni és biztosítja, hogy döntése során a hatályos jogszabályok szerint vizsgálja ki, orvosolja, vagy utasítja el a panaszt. Panaszügyben hozott döntését közérthetően és egyértelműen indokolva, valamennyi felvetett problémára reagálva.

          A panasz elutasítása esetén a társaság köteles a fogyasztót írásban tájékoztatni arról, hogy a panaszával –annak jellege szerint –mely hatóság vagy a békéltető testület eljárását kezdeményezheti.

          Békéltető testület:

          A békéltető testület hatáskörébe tartozik a fogyasztó és a társaság közötti, a szolgáltatás minőségével kapcsolatos vitás ügy bírósági eljáráson kívüli rendezése.

          A békéltető testület a megyei kereskedelmi és iparkamarák mellett a működő független testület, elérhetőségükről a Magyar Kereskedelmi és Iparkamara honlapja ad tájékoztatást.

          Az eljárásra a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület illetékes.

          A békéltető testület eljárása a fogyasztó kérelmére indul, a kérelmet a testület elnökének kell írásban benyújtani.

          Az eljárás költségét az a fél viseli, akinek a terhére a tanács eldöntötte.

          Az illetékes fogyasztóvédelmi szervek és felhasználói érdekképviseletek:

          Hatálybalépés

          Jelen szabályzat 2014.01.01. napjától hatályos

          …………………………………………………………….

          11

           

          Makó Város Önkormányzata

          Polgármesteri Hivatal

          Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság

          Dél-Alföldi Regionális Felügyelősége

          Szegedi Kirendeletség

          Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület Csongrád megyei Szervezete

          Tanácsadói iroda

          6900 Makó, Széchenyi tér 22 6720 Szeged Kossuth L sgt 17.levélcím: 6701 Szeged Pf. 12 6720 Szeged Kossuth L sgt 17.

          levélcím: 6701 Szeged Pf. 12

          Tel: (62) 511-822 tel: (62) 541-737 tel: (62) 541-737

Békéltető testületek

A Budapesti Békéltető Testület székhelye:

1016 Budapest, Krisztina krt. 99. III. em. 310.
Levelezési cím: 1253 Budapest, Pf.: 10.
E-mail cím: bekelteto.testulet@bkik.hu
Fax: 06 (1) 488 21 86
Telefon: 06 (1) 488 21 31

Iratleadási időpontok:

hétfő: 8.30-16.30

kedd: 8.30-16.30

szerda: 8.30-16.30

csütörtök: 8.30-18.00

péntek: 8.30-13.30

Tanácsadási időpontok:

hétfő: 09.00 – 15.00

csütörtök: 09.00 – 15.00

Budapesti Békéltető Testület

Címe: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99.

Telefonszáma: (1) 488-2131

Fax száma: (1) 488-2186

Név: Dr. Baranovszky György

E-mail cím: bekelteto.testulet@bkik.hu

Heves Megyei Békéltető Testület

Címe: 3300 Eger, Faiskola út 15.

Levelezési címe: 3301 Eger, Pf. 440.

Telefonszáma: (36) 416-660/105

Fax száma: (36) 323-615

Név: Dr. Gordos Csaba

E-mail cím: hkik@hkik.hu

Bács-Kiskun Megyei Békéltető Testület

Címe: 6000 Kecskemét, Árpád krt. 4.

Telefonszáma: (76) 501-525, (76) 501-500

Fax száma: (76) 501-538 Név: Dr. Gál Gyula

E-mail cím: bkmkik@mail.datanet.hu

Csongrád Megyei Békéltető Testület

Címe: 6721 Szeged, Párizsi krt. 8-12.

Telefonszáma: (62) 486-987

Fax száma: (62) 426-149

Név: Dékány László

E-mail cím: info@csmkik.hu

Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Békéltető Testület

Címe: 5000 Szolnok, Verseghy park 8.

Telefonszáma: (56) 510-610

Fax száma: (56) 370-005

Név: Dr. Lajkóné dr. Vígh Judit

E-mail cím: kamara@jnszmkik.hu

Baranya Megyei Békéltető Testület

Címe: 7625 Pécs, Majorosy Imre u. 36.

Levelezési címe: 7602 Pécs, Pf. 109.

Telefonszáma: (72) 507-154

Fax száma: (72) 507-152

Név: Dr. Bodnár József

E-mail cím: bekelteto@pbkik.hu

Fejér Megyei Békéltető Testület

Címe: 8000 Székesfehérvár, Hosszúséta tér 4-6.

Telefonszáma: (22) 510-310

Fax száma: (22) 510-312

Név: Kirst László

E-mail cím: fmkik@fmkik.hu

Komárom-Esztergom Megyei Békéltető Testület

Címe: 2800 Tatabánya, Fő tér 36.

Telefonszáma: (34) 513-010

Fax száma: (34) 316-259

Név: Dr. Rozsnyói György

E-mail cím: kemkik@kemkik.hu

Békés Megyei Békéltető Testület

Címe: 5600 Békéscsaba, Penza ltp. 5.

Telefonszáma: (66) 324-976, 446-354, 451-775

Fax száma: (66) 324-976

Név: Dr. Bagdi László

E-mail cím: bmkik@bmkik.hu

Győr-Moson-Sopron Megyei Békéltető Testület

Címe: 9021 Győr, Szent István út 10/a.

Telefonszáma: (96) 520-217

Fax száma: (96) 520-218

Név: Horváth László

E-mail cím: bekelteto@gymskik.hu

Nógrád Megyei Békéltető Testület

Címe: 3100 Salgótarján, Alkotmány út 9/a

Telefonszám: (32) 520-860

Fax száma: (32) 520-862

Név: Dr. Pongó Erik

E-mail cím: nkik@nkik.hu

Borsod-Abaúj-Zemplén Megyei Békéltető Testület

Címe: 3525 Miskolc, Szentpáli u. 1.

Telefonszáma: (46) 501-091, 501-870

Fax száma: (46) 501-099

Név: Dr. Tulipán Péter

E-mail cím: kalna.zsuzsa@bokik.hu

Hajdú-Bihar Megyei Békéltető Testület

Címe: 4025 Debrecen, Petőfi tér 10.

Telefonszáma: (52) 500-749

Fax száma: (52) 500-720

Név: Dr. Hajnal Zsolt

E-mail cím: info@hbkik.hu

Pest Megyei Békéltető Testület

Címe: 1055 Budapest Kossuth tér 6-8.

Telefonszáma: (1)-474-7921

Fax száma: (1)-474-7921

Név: dr. Csanádi Károly